Що буде, якщо роздратувати офіціанта
У ході недавнього дослідження 438 американських офіціантів розповіли про те, що вони зазвичай роблять, коли їм потрапляє шкідливий клієнт (1).
- 79% відпускають жарти за його спиною
- 65% змушують довго чекати на замовлення
- 61% ігнорують його прохання
- 52% прямо відповідають грубістю на грубість
- 25% здатні не моргнувши оком сказати, що саме ця страва закінчилася
- 11% потай збільшують суму своїх чайових при оплаті кредиткою
- 6% роблять щось із їжею клієнта
Навіть дуже розгніваний офіціант все-таки принесе ваше замовлення в цілості. Якщо тільки він не входить до тих 6%, які замикають наш список. І поки достовірно визначити це неможливо, безпечніше дотримуватися простих правил ввічливості.
Звичайно ж, рідко хто йде до ресторану з метою неодмінно дозволити його співробітникам. Швидше, ми просто не уявляємо, як весь процес виглядає з боку кухні. Або граємо роль бажаного гостя, забувши про те, що роль гостинного господаря не менш істотна.
Спробуємо подивитись світ очима офіціанта – це корисне вправу на емпатію. Ось у залі з'являється перший відвідувач і відкривається хіт-парад того, на що здатний клієнт. Усі випадки взяті із реального життя.
І взагалі. Офіціант завжди бачить людство або голодним, або жуючим, забирає тарілки, які привели б у відчай будь-яку домогосподарку, і при цьому завжди радий вас бачити знову. Здається, тепер ми також!
1. E. Huntera, L. Penney "Antecedents of Customer-Directed Counterproductive Work Behavior", Human Performance, vol. 27, №3, 2014.