Програми лояльності для постійних клієнтів авіакомпаній

Сутність та історія появи програм преміювання пасажирів. Характеристика бонусних програм основних авіакомпаній: Аерофлот, Korean Air, Delta, AeroMexico, Alitalia, Flying Blue, American Airlines. Набір та використання миль під час регулярних польотів.

програми

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

МОСКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра організації перевезень повітряним транспортом

«Програми лояльності для постійних клієнтів авіакомпаній»

Студентка групи ЕК-4-1

Бонусна програма авіакомпанії

Програма преміювання пасажирів, мильна програма, програма для пасажирів, що часто літають, англ. frequent flyer program - програма лояльності для клієнтів авіакомпанії, що заохочує пасажирів, що часто літають, користуватися послугами саме даної авіакомпанії.

У сучасних програмах персональний рахунок учасника поповнюється за кожен політ пропорційно відстані та вартості квитка. Найчастіше як облікова одиниця виступають сухопутні милі, як найбільш поширена одиниця виміру відстані в цивільній авіації. Однак у деяких програмах як облікова одиниця використовуються кілометри («Аерофлот Бонус» до 2005 року), а також просто бали («Трансаеро Привілей», Iberia Plus) та очки, в тій чи іншій мірі пропорційні відстані. Іноді нарахування прямо пропорційні тарифам чи сегментам польоту, тобто кількості зльотів-посадок. Програма "Крила" авіакомпанії Уральські авіалінії зараховує на рахунок учасника в так званих "бонусних рублях"1/10 від вартості квитка, за такими ж принципами працює програма "Преміум" авіакомпанії Колавіа.

Історія бонусних програм у їхньому нинішньому вигляді почалася 1 травня 1981 року, коли почала працювати програма AAdvantage авіакомпанії American Airlines. Через тиждень United Airlines запустила аналогічну програму Mileage Plus. Авіакомпанії і раніше заохочували своїх постійних пасажирів, проте це були просто подарунки або певні привілеї, що налітали на значну відстань. AAdavantage та Mileage Plus запропонували можливість обмінювати накопичені на рахунку милі на квитки за фіксованою «ціною».

Щоб стати учасником бонусної програми, необхідно заповнити спеціальну форму-заяву та передати її в авіакомпанію або зареєструватися онлайн на сайті авіакомпанії. Для того, щоб політ було зараховано, до системи бронювання має бути внесений номер учасника. Адміністрація програм та співробітники авіакомпаній по роботі з учасниками бонусних програм рекомендують вносити номер при бронюванні чи оформленні квитка. Технічно номер учасника може бути внесений у будь-який час до початку польоту, зокрема через контакт-центр авіакомпанії або під час реєстрації на рейс.

За кожний здійснений політ учаснику програми в залежності від класу перевезення та дальності перельоту нараховуються преміальні очки, або «милі». Алгоритми розрахунків нарахувань можуть помітно різнитися у різних програмах. Наприклад, в "Аерофлот Бонус" або Flying Blue (програма компаній Air France, KLM та Air Europa) розмір нарахувань залежить від тарифу, тому за політ у бізнес-класі можна отримати від 125 до 200% миль від відстані. А у програмі Miles & More (Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, LOT та інші) за політ у бізнес-класі завжди нараховує 200% незалежно від тарифу. Заполіт у першому класі деяких американських компаній нараховується лише 125-150 % миль від відстані, у той час як Flying Blue та Miles & Більше дають триразову кількість миль. Найдешевші тарифи економічного класу можуть давати лише символічні нарахування за політ або нічого не давати.

Багато програм мають партнерів, за користування послугами яких можна отримати нарахування на рахунок учасника. Найчастіше це інші авіакомпанії, готельні мережі, фірми з прокату автомобілів та банки, що випускають пластикові картки. Сьогодні милі можна отримувати також за покупки у певних магазинах, передплату на газети та журнали, користування послугами операторів зв'язку або покупку страхових полісів.

Зібрані в достатній кількості милі учасник програми може обміняти на безкоштовний переліт або підвищення у класі обслуговування (наприклад, з економічного класу на бізнес-клас). Можна також скористатися послугами партнерів – милі можна обміняти на проживання у готелі, оренду автомобіля та навіть просто на товари. Хоча за співвідношенням грошової вартості та витрати миль авіаквитки залишаються найбільш вигідними.

Пасажири, що часто літають, мають можливість отримати додаткові переваги. Якщо на рахунок пасажира протягом року надходить певна кількість миль або він здійснює чимало польотів, йому може бути присвоєно елітний рівень. Позначення варіюються, але більш менш загальноприйнятими можна вважати «срібний», «золотий» і «платиновий». У програмі Аерофлот Бонус "срібному" рівню відповідає поріг 25 000 миль, "золотому" - 50 000. "Платинового" рівня в "Аерофлот Бонус" немає, у Flying Blue він вимагає набору 75 000 миль для учасника. У програмі Miles & Більше перший елітний рівень Frequent Traveller (35 000 миль),наступний Senator (130 000 миль для мешканця ФРН та 100 000 миль для зарубіжних учасників), вищий HON Circle (300 000 миль на рік).

Учасники елітного рівня отримують додаткові переваги та пільги, найпоширеніші з них – доступ до спеціальних комфортабельних залів очікування в аеропортах («лаунджі») для високих класів, навіть якщо вони подорожують в економічному класі, пріоритет у списку на підсадку), збільшення безкоштовної норми багажу та нарахування більшої кількості миль за польоти. Крім того, багато програм видають своїм елітним учасникам сертифікати («ваучери») на підвищення класу обслуговування, а також продовжують термін дії миль.

Бонусні програми є практично у всіх авіакомпаній, що здійснюють міжнародні перевезення. Авіакомпанії можуть домовлятися між собою, надаючи учасникам своїх бонусних програм можливість набирати милі на рейсах один одного та витрачати милі на польоти на їхніх рейсах. Ця практика є обов'язковою для членів одного альянсу авіаційні альянси, хоча іноді зустрічаються і винятки - наприклад, учасники програм British Airways Executive Club та American Airlines AAdvantage не можуть отримувати милі на транстлантичних рейсах іншої авіакомпанії (відповідно AA для учасників Executive Club та BA для учасників AAdvantage).

З погляду маркетингу, бонусна програма авіакомпанії задумана як важливий інструмент прив'язки клієнта до компанії. Вона помітно розширює можливості щодо залучення пасажирів. Наприклад, практикується підвищенням нарахування миль за конкретний напрямок чи навіть певний рейс, або навпаки, «мильні розпродажі», коли преміальні квитки в період низького попиту можна отримати за меншу кількість миль порівняно зі стандартним. Як засіб залученняклієнта також можуть використовувати елітні рівні. Вони самі по собі виявляються досить ефективними, адже належні рівню привілею учасник програми може отримати лише на рейсах авіакомпанії, у програмі якої він цей рівень має, або на рейсах альянсу, до якого вона входить. Однак авіакомпанії можуть використовувати пропозицію елітного рівня як додатковий бонус. Наприклад, «Аерофлот» заохочує всіх пасажирів першого рейсу маршрутом Москва-Дрезден-Москва присвоєнням «золотого» рівня.

Сучасні бонусні програми також забезпечує помітний прибуток для авіакомпанії за рахунок продажу миль партнерам, які потім «видають» їх своїм клієнтам, і можуть використовувати їх як свій маркетинговий інструмент. Найчастіше в ролі такого партнера виступають банки, які пропонують клієнтам милі в нагороду за покупки, зроблені за допомогою їхньої кредитної або дебетової картки, починаючи від однієї милі за кожні два долари, і вище. Подібні картки частіше не безкоштовні, або існує безкоштовна та платна, покращена версія. В останні роки власники карток таким чином отримали більше миль, ніж пасажири, що їх отримали від авіаліній безпосередньо.

За кордоном, особливо в США, поширена практика конвертації миль/балів/окулярів однієї програми в іншу. Цей процес спрощується завдяки існуванню програм лояльності у різних галузях. Милі авіакомпаній можна конвертувати в бали або бали програм готельних мереж або бонуси від компаній кредитних карток і навпаки. В результаті підвищується цінність цих умовних одиниць для клієнтів усіх цих підприємств.

Бонусні програми основних авіакомпаній

  • Виділена стійка реєстрації для учасників програми «Global Club» авіакомпанії JAL в аеропорту Ханеда
  • AerLingus: Gold Circle Club
  • Аерофлот: Аерофлот Бонус
  • Аерофлот-Норд: Аерофлот Бонус (спільно з Аерофлот)
  • Аерофлот-Дон: Аерофлот-Дон Бонус
  • Aeromexico: Club Premier
  • Air Astana: Nomad Club
  • Air Berlin: airberlin topbonus (разом з Niki)
  • Air Canada: Aeroplan
  • Air Europa: Flying Blue (спільно з Air France та KLM)