НАВИКИ ПОСРЕДНИЦТВА ДЛЯ ПРОФЕСІОНАЛІВ На різних етапах своєї історії люди шукали способи допомогти
Таким чином, у вітчизняній практиці — через відсутність у нас відповідних організацій та спеціально підготовлених працівників — до посередників можуть бути віднесені люди, які через свою посадову позицію чи професійну діяльність періодично змушені в тій чи іншій формі брати на себе функції регулювання відносин між людьми.
«Треті» сторони (медіатори, консультанти, «порадники» та ін.) для вирішення завдання, що стоїть перед ними — допомогти учасникам конфлікту конструктивно вирішити проблему, повинні, на думку Дойча, мати чотири типи навичок. По-перше, для встановлення ефективних робочих відносин учасники конфлікту повинні довіряти медіатору, вільно вступати з ним у комунікацію, відгукуватися на його пропозиції тощо. По-друге, це навички, пов'язані з формуванням кооперативних установок щодо вирішення проблеми у учасників конфлікту. По-третє, це навички розвитку творчого групового процесу та групового прийняття рішень. Ці процеси допомагають проясненню характеру проблем, що викликають конфронтацію сторін, розширенню діапазону прийнятних альтернатив, полегшують реалістичну оцінку їх бажаності та доступності — і т. д. Нарешті, Дойч вважає корисним для медіатора мати знання щодо тих проблем, навколо яких центрується конфлікт , 1994 р. 24). Наш досвід також показує, що, наприклад, керівники як посередники зазнають значних труднощів, пов'язаних не так з відсутністю конкретних навичок діяльності такого роду, як з вибором принципової позиції щодо своєї участі, своєї ролі в даній проблемній ситуації.
У будь-якому випадку процес навчання має поєднувати два плани. Один з них пов'язаний знеобхідністю засвоєння теоретичних уявлень про деякі принципи сучасного підходу до розуміння конфліктів та їх вирішення. Головний принцип відноситься до усвідомлення позитивного потенціалу, конструктивних стратегій вирішення та неправомірності однозначно негативної оцінки конфліктів. Інший пов'язаний із конкретними навичками, які можуть бути засвоєні лише у процесі практичного навчання. На деяких аспектах такого навчання ми зупинимося на прикладі нашої роботи з психологами.
Учасники тренінгу посередництва, які пройшли раніше курс навчання партнерського спілкування (мабуть, найбільш поширеного у вітчизняній практиці виду тренінгу), відчувають, на мій погляд, досить значні труднощі. Мова так званого «партнерського» спілкування (у тій парадигмі, яка поширена серед психологів, які займаються відповідним видом тренінгу) ближча мові природного людського спілкування, вона спирається на нормативно схвалені людські почуття та очевидно цінні навички спілкування: «правильне» слухання, розуміння, емоційне прийняття, співчуття, допомогу тощо. буд. Ця мова близька професійної діяльності психологів і легко ними приймається (що, звісно, означає легкості засвоєння, і це робить роботу тренера, котрий займається партнерським спілкуванням, легшою). Мова ж посередника «штучніша», вона обмежує можливості прояву спонтанних людських почуттів, змушуючи «тримати» нейтральну позицію, не переходити на позицію партнера, не формувати свою думку щодо вирішення обговорюваної проблеми тощо. В окремих аспектах стиль діяльності посередника не збігається зі звичними для психолога прийомами професійної поведінки, тому в процесі оволодіння навичками посередництва психологам більшою чи меншою.ступеня доводиться долати професійні поведінкові стереотипи, що закріпилися у них.
Учасники групи почергово розповідають про конфлікти. Зазвичай вони вибирають ситуації, у яких самі були однією зі сторін конфлікту (частіше пасивної), чи ті, де була потрібна їхня професійна участь. Так чи інакше, їх розповіді емоційні, справляють враження інших членів групи та створюють у ній специфічну атмосферу. Одна з учасниць скаржиться, що відчуває якийсь тягар і в неї починає боліти голова. Інший учасниці здається, що в центрі кола щось згущується, якась невидима хмара, що випромінює напругу. Ми продовжуємо говорити про конфлікти та починаємо передавати один одному свої відчуття щодо кольору конфлікту. Чорна, темна, червона, коричнева, червоно-чорна, брудна, багряна… Одна з учасниць групи каже: «Чомусь конфлікт здається мені зеленим, дивно, адже я люблю зелений колір (зі здивуванням). А він же отруйно-зелений!» Я прошу їх уявити, що вони тримають конфлікт, про який зараз розповідали, у своїх руках. Учасники групи сидять із напружено витягнутими руками, розкритими догори долонями, майже у всіх заплющені очі. "Ось він. Він у ваших руках, що ви зробите з ним? Я бачу, як долоні одних мимоволі стискаються, інші ніби відштовхують щось від себе. Олена каже: «Я відчула, як мої руки стали важкими, і щось потягло їх униз». Алевтіна: «Мені захотілося, щоб воно швидше витекло»
На цьому ж першому етапі, оскільки кожен із учасників групи розповідає про якусь конфліктну ситуацію, збирається матеріал для подальшої роботи. Навчальна задача полягає в тому, що слухачам необхідно коротко і точно сформулювати основну проблему конфлікту, його суть. Можливі труднощі тут пов'язані зтим, що вони повинні знайти формулювання не в термінах поведінки або взаємин людей, але у вигляді констатації протиріччя між системами, явищами, інтенціями і т. д., для чого необхідно побачити те, що стоїть за поведінкою людей, за їх вчинками та зовнішніми діями . «Поведінкове» бачення конфлікту — у явній чи неявній формі — неминуче містить оцінний компонент, саме цього й має уникати посередник для збереження своєї позиції та реалізації відповідних функцій.
Подальший сценарій програми навчання збудовано за принципом послідовного проходження різних стадій процесу посередництва. Перший етап — з якого вже починається чи може розпочатися діяльність посередника, — це звернення людини за допомогою у вирішенні проблемної чи конфліктної ситуації. Саме ця перша зустріч багато в чому визначає, як далі будуватиметься робота психолога і в якій професійній ролі він виступить. Програма передбачає обговорення та послідовне відпрацювання різних аспектів цього первинного прийому клієнта, уточнення способів вирішення основних завдань даного етапу.
Загалом і ідеї, і основну схему роботи з клієнтом психологи легко приймають. Одна з учасниць групи, яка мала досвід роботи в сімейній консультації, сказала, що вона відчуває велике полегшення від того, що в неї з'явилася якась точка опори: «Раніше я часто відчувала труднощі через те, що не знала, коли закінчити розмову Чи достатньо ми говорили, чи треба щось ще з'ясувати, чи була успішна наша розмова, чи ні. Зараз я краще розумію, що мені потрібно сформулювати для себе низку завдань чи якусь загальну схему, яка маю бути для першої зустрічі з клієнтом. Тепер я знаю, що робити».
Найважче, мабуть, це провести розмову такимТаким чином, щоб зберегти (і зовні, і внутрішньо) певну нейтральність по відношенню до позиції учасника конфлікту, не стати його «адвокатом», що виключить можливість посередництва і перетворить психолога на краще на консультанта. Готовність, що виникає в силу співпереживання, стати на бік клієнта може призвести психолога і до прямої помилки — прийняття на себе зобов'язань, які він не зможе виконати. Особливо важливо пам'ятати про це психологам або консультантам, які працюють в організаціях, де їхня робота з конфліктом може іноді виходити за рамки суто психологічної та передбачає певні дії, переговори зі значимими особами тощо.
Далі відпрацьовується наступний етап посередницької діяльності – проведення переговорів із другою стороною конфлікту – від встановлення контакту до узгодження плану подальших дій. Чималі психологічні труднощі цієї стадії пов'язані з встановленням контакту з цим учасником ситуації, оскільки тут ініціатива контакту може належати йому, першому боці конфлікту чи психологу.
На цьому ж етапі психолог повинен сформувати у другого учасника конфлікту позитивне ставлення до своєї участі у вирішенні проблеми, схилити його до усвідомлення необхідності та можливості діалогу щодо ситуації, що склалася.
Одна з проблем для посередника — утриматись у рамках психологічно рівного, збалансованого ставлення до обох учасників конфліктної ситуації. Досвід роботи у тренінговій групі показує, що психолог нерідко порушує принцип рівного ставлення. Наприклад, зіткнувшись із негативною реакцією другого учасника конфлікту на сам факт звернення його «опонента» до третьої особи або з її небажанням вести діалог, психолог може мимоволі почати захищати інтереси свого першого клієнта,викликаючи цим ще більшу опозицію другого щодо самої ситуації посередництва, оскільки той почувається у ролі «відповідача». Або, пам'ятаючи, що він повинен схилити свого другого клієнта до діалогу, спонукати його до спільної роботи над проблемою, і намагаючись вплинути на його опір, психолог починає «підігрувати» партнеру («З ним, звичайно, непросто розмовляти…», «Ви ж розумієте, з ним якось треба домовитись…» тощо. Будь-який невдалий крок посередника чи просто невдало сказана фраза, які порушують чи хоча б створюють видимість порушення принципу рівного ставлення до обох конфліктуючим сторонам, негативно позначаться можливості ефективного проведення діалогу.
Обговорення та відтворення ситуацій посередництва перемежовується вправами, спрямованими формування та розвиток навичок, необхідні ефективної реалізації ролі посередника.
Традиційним є використання вправи такого типу, який пропонує Роджерс: