Чи важко працювати оператором у кол-центрі
Хотілося б дізнатися про чийсь реальний досвід, а не відповіді на кшталт - думаю, так.
Все залежить від людини. На такій роботі потрібно мати просто грандіозну стресовостійкість! Я не працювала, але періодично вислуховую скарги найкращої подруги, яка якраз працює в колцентрі (МТС). Якщо Ви здатні цілодобово догоджати клієнтам, найчастіше роздратованим, працювати за незручними графіками (зараз подруга працює з 13.00 до 1.00), якщо нерви у Вас просто залізні, то спробуйте.
Вчора розповідала: Справа в тому, що є правило для операторів – потрібно назвати клієнта тричі за з'єднання на ім'я, так от:
-МТС, привіт. Мене звуть Ірина, чим я можу Вам допомогти?
-У мене проблеми зі зв'язком.
-Зараз уточню інформацію, як я можу до вас звертатися?
-Називай мене "Мій пан".
і понеслося: ". мій пане, з якого обладнання відбувався збій зв'язку. мій пане, як давно почалися проблеми зі зв'язком." і т.д.
Це смішно, звісно. Але для людини, яка вже 10 годин відорала на лінії, отримала депремацію за те, що якась бабуся постійно передзвонювала, яка не встигла поїсти, бо їдальня закривається о 17.00, а час уже 23.00. це просто знущання та покарання, до сліз іноді.
Все відносно, з одного боку цілий день проводиш сидячи в приміщенні, а це не мішки тягати, але з іншого боку потрібно дуже багато уваги та витримки, адже клієнти бувають різні, при тому завжди потрібно бути ввічливим і не грубити, що під кінець робочого дня буде вже дуже важко.
Звичайно ж, якщо бачити в цьому свій хліб, і розуміти для чого Ви працює, то це буде не важко.
Якщо надіслати запит на пошук бажаної вакансіїна сайтах роботи, що більшість пропозицій надходить від банків з вакансією "Оператор Call-центру": освіта СПО, без досвіду, можливі студенти. погодьтеся, звучить привабливо! Але!"безкоштовний сир тільки в мишоловці!" - Найвідоміша народна мудрість. Мій знайомий, що працює в банку, коротко розповів суть, графік і обсяг роботи: спочатку вам описують всі пільги, розмір зарплати (пристойний, фіксований), нескладну процедуру роботи з клієнтами.
У результаті ж, пропрацювавши в call-центрі більше 3-х місяців умови праці різко змінюються: за тобою починають посилено стежити "верхи", підраховувати секунди, витрачені на розмову з клієнтом, які впливають вже на заробіток, т. .е. якість переходить у кількість, подібно до роботи менеджера активних продажів: скільки встиг напрацювати, стільки й отримав. Потрібно зазначити, що режим роботи визначає перебування працівника по 12 годин на день в офісі, відповідно, про жодні особисті інтереси та сімейне життя не може йти.
І ще одна інформація: знайомі нашої сім'ї розлучилися через пізній прихід жінки додому, вона працювала в call-центрі, чоловік вирішив, що вона йому зраджує. Ось такі сумні наслідки можуть виникнути через не дуже привабливу вакансію.
Знаю це зі слів своєї родички. Я особисто думаю, що працювати оператором у кол-центрі це складно. По-перше, звичайно, коли ще немає багатьох знань і досвіду. система на межі. На такій роботі потрібно мати величезну витримку.
І ще там особливий графік для роботи і він позмінний і іноді вночі і звичайно, якщо людина звикла вночі спати, йому нелегко буде перебудуватися на новий лад.
Алелюдина така істота, яка до всього може звикнути. Так і на цій роботі і досвіді прийде, і знання, просто потрібен час і тоді все нормалізується.
Важко. витримати там можуть не всі, бо має бути стійкий психічний та душевний стан. Це здається. що легко відповідаєш на дзвінки, але при цьому ще друкуєш. І треба бути завжди ввічливим, а при такій купі дзвінка, коли ще можуть і послати, добу безперервно мелодійним голосом бажати доброго дня, звичайно, важкувато.
Працювати в колл-центрі дуже важко, тому що якщо ви працюєте в дуже великій компанії, в яку постійно звертаються за консультацією, то мозок може закипіти у прямому розумінні. За день до вас може зателефонувати близько 500, або навіть більше чоловік і всім їм потрібно відповідати практично на однакові питання.
Я вважаю, що не важко, але треба себе підбадьорювати, бути в позитиві і, звичайно, любити людей, з якими Ви спілкуєтеся. Тільки так Ви можете скрасити рутину своєї роботи та зрозуміти, як максимально Ви виконуєте своє призначення!
Я вже змінила 2 КЦ. Скажу так, виходячи зі свого досвіду: з одного боку, досить прийнятні умови праці, ти сидиш у комфортному офісі, робота не вимагає будь-яких фізичних зусиль, затишно та зручно. Іноді роботодавець пропонує різні печиво, наприклад халявний зв'язок, ДМС, знижки на абонементи в залі, знижки на заняття йогою, різні веселі корпоративи і т.д. АЛЕ не варто забувати про свою роботу. На лінію звертаються люди з різним настроєм, із різними ситуаціями, з різними тарганами в голові. Люди вважають, що їм усі мусять і зобов'язані. Багато хто не розуміє таких речей, як технічні проблеми та обмеження, багато хто не розуміє, що ми готові докласти всіх зусиль для вирішення їхнього питання, але ми не всесильні і багато бід саме з нихвині. Наприклад, стандартна ситуація з минулої роботи:
-"Дівчина, вітаю, я випадково поклав гроші не на той номер, хочу повернути"
-"Я вас зрозуміла, продиктуйте помилковий номер"
-"Спасибі за очікування, шкодуємо, але гроші на помилковому номері на жаль витрачені та повернути їх не надається можливим"
І скажу я так, добрі 30% відреагують на це нормально, зрозумівши, що їхня вина та оператор уже не в змозі допомогти. Інші 70% (це приблизні підрахунки, статистику я не веду) будуть кричати бризкаючи жовчю. що ви всі шахраї і ти там тупа вівця, поверни мені мої 100 рублів, вони ж пішли на рахунок вашої компанії, якого біса я не можу повернути свої гроші. Неможливо промовчати про те, як горять їхні пукани, коли не працює інтернет, ТБ, ліфт, немає гарячої води. Я розумію, що це украй незручно, розумію невдоволення тощо. але не все залежить від нас і справа не в уряді та будь-яких змовах (Так, вони справді так вважають). Дорожує хліб у магазині, але ти ж не наїжджатимеш на продавців, мовляв якого чорта, не вони цінник щось підняли, а це сталося у зв'язку з якимись економічними змінами, а ось тариф підражає, ці люди будуть довбати в КЦ і бризкати слиною через нещасні 2 рублі.
Є певні особистості, з якими простіше, вони дзвонять, переступивши через свій страх, хвилюються, мова безладна, тут справа оператора розташувати людину до себе, знайти потрібні слова для неї, це здається просто, але насправді не завжди, але з досвідом приходить .
Але є звичайно і хороші люди, які не пошкодують добрих слів, осиплять подяками і вшанують тебе за бога, навіть може залишать подяку, про них теж не варто забувати, коли дзвонять такі, відчуваєш, що сидиш і продавлюєш крісло не дарма, а допоміглюдині і він задоволений.
Також забула сказати, що скрізь є свої нормативи так скажемо, відстежується твоя якість роботи, тривалість вирішення питання тощо. з чого власне отримуєш премію. Ну і відповідно до критеріїв спілкування, вони приблизно однакові, це грамотна мова, поважний тон, доброзичливість і т.д.
Загалом робота зі своїми складнощами підійде не кожному. Багато речей приходять з досвідом, страшно тільки на початку, коли недостатньо знань, щоб вирішити, як вчинити в нестандартній ситуації. Потім місяць-два і все приходить у норму. Особисто я пройшла десятки різних тренінгів, щоб відточити вміння спілкуватися з людьми і заробляти на цьому гроші. Потрібно мати непробивну психіку, тому що будуть ситуації, що нагнітають, слова образливі, але все можна пережити і забути. Не скрізь і далеко не всі клієнти погані. Тож не можу однозначно сказати так, складно чи ні, просто. Для мене це швидше за все звично, я вже 2 роки в цій сфері і начебто все виходить, близько до серця негатив не приймаю. Але знаю людей, яких ледве вистачало місяця на 3, знаю історії коли плакали дуже досвідчені співробітники, коли їх довели, але й знаю людей каміння, яким немає ніяких криків і лайок, він тримають себе в руках.
А ще забула помітити, що КЦ як правило належать великим компаніям, і там цілком легко піднятися кар'єрними сходами, головне під час проявити ініціативу.