Аналіз управління обслуговуванням у турфірмі Наталі
Психологія поведінки туристів. Технологія обслуговування у турфірмі "Наталі", вплив мотивації на роботу персоналу. Проект заходів щодо покращення якості обслуговування клієнтів та підвищення організаційної культури, оцінка їх економічної ефективності.
Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.
Цикл посередності. Другий цикл, що має негативний характер, цикл посередності, найчастіше зустрічається у великих організаціях бюрократичного типу, типовими представниками яких служать державні монополії, промислові картелі та керовані олігополії.
У таких організаціях практично відсутні серйозні стимули для підвищення ефективності, а реалізація новаторських стратегій та практик у менеджменті персоналу часто блокується через ризик виникнення конфліктів із професійними спілками.
У такому середовищі (яка, слід визнати, сьогодні постійно звужується) стандарти надання послуг, як правило, диктуються консервативними наборами правил, орієнтованих насамперед на стандартизацію сервісу, рентабельність операційних процесів та запобігання шахрайствам та невиправданим привілеям стосовно окремих клієнтів. Найчастіше передбачається, що співробітник пропрацює в одній і тій же компанії все життя.
Посадові обов'язки, як правило, дуже обмежені та неймовірно точно визначені, чітко класифіковані за обсягом та рівнем відповідальності, а ще більше фіксуються правилами професійних спілок.
Підвищення заробітної плати та просування по службізалежать передусім від стажу роботи людини у цій компанії, а ефективність виконання службових обов'язків оцінюється за відсутністю помилок, а чи не з урахуванням високої продуктивності чи видатних досягнень з якості обслуговування клієнтів. Навчання та тренінги співробітників, якщо і проводяться взагалі, зосереджені на вивченні правил та технічних аспектів роботи, а не на підвищенні якості міжособистісних відносин із колегами та клієнтами. Оскільки можливості для прояву гнучкості та ініціативи мінімальні, робота в таких організаціях, як правило, монотонна та нудна. Однак, на відміну від описаного вище циклу неспроможності, більша частина посад пристойно оплачується та забезпечує інші вигоди та переваги, що у поєднанні з гарантією зайнятості призводить до відносної стабільності кадрів. Мобільність службовців таких організацій знижується через відсутність у них досвіду та навичок, необхідних для інших видів діяльності.
Клієнти, як правило, вважають за краще не мати справу з такими компаніями. Зіткнувшись із бюрократичною тяганиною, відсутністю гнучкості під час обслуговування та небажанням працівників «хоч пальцем поворушити», щоб обслужити споживача краще (типове пояснення: «Це не входить до моїх обов'язків»), клієнти ображаються і залишаються незадоволеними. А що робити, якщо такому клієнту більше нема куди звернутися - або тому, що ринок цієї послуги повністю монополізований, або через те, що йому відомо, що альтернативні компанії ще гірші. У такій ситуації нікого не дивує, що незадоволені споживачі висловлюють своє невдоволення і виявляють ворожість щодо обслуговуючих їх співробітників сервісної фірми, які при цьому перебувають у пастці своїх посадових обов'язків і часто безсилі покращити ситуацію, тому їмдоводиться захищати себе байдужістю, неможливістю відійти від інструкції, чи, у разі, вони відповідають грубістю на грубість. І тут знову – порочне коло. Невдоволені клієнти постійно скаржаться похмурим співробітникам (та іншим клієнтам) на низьку якість обслуговування та погане ставлення, що породжує ще активнішу захисну реакцію та нестачу уваги до клієнтів з боку працівників. Очевидно, що в таких обставинах споживач має дуже слабкі стимули співпрацювати з компанією для підвищення якості обслуговування.
Цикл успіху. Деякі компанії абсолютно не сприймають передумов, що лежать в основі циклів неспроможності та посередності. Натомість вони дотримуються довгострокової точки зору на фінансову ефективність, прагнучи процвітання за рахунок інвестування значних коштів у персонал для створення циклу успіху.
У разі поняття успіху, як і поняття неспроможності і посередності, застосовно і до клієнтам, і працівникам. Розширення посадових обов'язків у таких компаніях супроводжується навчанням, тренінгами та практикою розширення повноважень працівників, що дозволяє співробітникам, які безпосередньо контактують з клієнтами, самим контролювати якість обслуговування. Завдяки більш сфокусованому відбору та найму нових працівників, більш інтенсивному навчанню та високим окладам створюються умови, в яких співробітник компанії отримує більше задоволення від своєї роботи та обслуговує клієнтів на високому рівні, що максимально задовольняє їх потреби.
Постійні клієнти також високо цінують тривалі взаємини із сервісною компанією, можливі завдяки низькій плинності кадрів, і, як правило, залишаться вірними такій фірмі протягом тривалого часу. Прибуток такийситуації має тенденцію збільшуватися, а й у компанії з'являються великі можливості направити додаткові кошти на маркетингові заходи щодо утримання клієнтів, тобто. використовувати стратегію, реалізація якої зазвичай коштує значно дешевше, ніж стратегія залучення нових клієнтів.
Якісне обслуговування клієнтів турфірми залежить від працівників турфірми. Знання психології праці, мотивації та стимулювання персоналу турфірми сприяє підготовці такого персоналу, який буде орієнтований на клієнта.
Таким чином, в даний час керівництву турфірми необхідно проводити постійне спостереження своїх клієнтів через проведення маркетингових досліджень, підтримку постійного зворотного зв'язку з клієнтами. Необхідно відзначити, що вміння відразу побачити перед собою певний тип клієнта допоможе менеджеру знайти відповіді на питання про його поведінку, інтереси, переконання, сприйняття, цінності та потреби. Все це допоможе оптимізувати процес реалізації туристичного продукту.
ГЛАВА 2 АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯМ У ТУРФІРМІ «НАТАЛІ»
2.1 Загальна характеристика діяльності турагентства "Наталі"
ТОВ «Турагентство «Наталі» займається турагентською діяльністю.
Другий офіс продажу розташований на вул. К. Лібкнехта, 17.
За організаційною формою турагентство «Наталі» є товариством з обмеженою відповідальністю.
Установчі документи турфірми:
Свідоцтво про державну реєстрацію;
Свідоцтво про внесення до Єдиного державного реєстру юридичних осіб;
Свідоцтво про постановку на облік у податковому органі; ліцензія на турагентську діяльність – 51-ap-01912 TD №0000525 (дата видачі ліцензії: 2002-03-29, дата закінчення ліцензії: 2007-03-29).
Договір оренди(свідоцтво на право власності).
Турфірма «Наталі» має срібний диплом від туроператора «TEZ tour» за високий рівень сервісу та професіоналізм.
Турагентство «Наталі» є уповноваженим представником московського туроператора «Наталі-Турс».
Спеціалізація ТОВ «Наталі» - виїзний туризм українських громадян з різних напрямків. ТОВ «Наталі» пропонує тури по Україні та за кордоном.
Турфірма пропонує тури практично в будь-яку точку світу.
Найбільш популярні напрямки представлені у таблиці 2.1.
Напрями діяльності турфірми «Наталі»
Північна Африка, Південно-Східна Азія, Латинська Америка
Йорданія та Ізраїль (Мертве море), Єгипет (лікувальні піски Сафаги), Угорщина та Чехія (бальнеологічні курорти), Естонія (SPA), Австрія (курорт Баден)
Австрія, Франція, Туреччина
Європа, Північна Африка – Єгипет, Туніс, Південна Азія – Туреччина
Туреччина, Китай, Греція (тури за шубами)
Таким чином, турфірма «Наталі» має досить широкий спектр пропозицій на ринку турпослуг.
Турагентство «Наталі» пропонує як додаткові послуги:
бронювання котеджів до Фінляндії;
оформлення віз (за умови бронювання готелю);
реалізація молодіжних карток «Euro 26».
Основними партнерами – туроператорами є:
TEZ TOUR – Туреччина, Єгипет, Іспанія, Таїланд, Куба, Домінікана, ОАЕ;
Pegas Touristik – Туреччина, Єгипет, Туніс, Індія, ОАЕ, Таїланд;
Наталі Турс – Італія, Іспанія, Кіпр, Таїланд, Туреччина, ОАЕ;
MOUZENIDIS TRAVEL – Греція;
CORAL TRAVEL - Туреччина, Єгипет;
Art W&T - Україна (Крим), Європа, Америка.
З даними туроператорами турфірма уклала агентський договір, на підставі якоговона отримує від туроператорів комісію, у вигляді від 10 до 14 %.
Також партнерами «Турагентства «Наталі» є:
Турфірми: «Арго Гарантія» та «Тур-Навігатор» – співробітництво здійснюється на договірній основі, предмет співпраці – відправлення туристів до країн Скандинавії; також здійснюється співпраця з турфірмою «Діскавері» – предметом співробітництва є підстава того, що «Турагентство «Наталі», будучи уповноваженим представником туроператора «Наталі – Турс», допомагає у реалізації бронювання турів через даного туроператора.
«Центральні авіакаси» – бронювання авіаквитків.
Турфірма несе відповідальність за матеріальний і моральний збиток, заподіяний клієнту внаслідок недоліків наданого туристичного обслуговування в порядку та обсязі, передбаченому законодавством РФ, за винятком випадків, коли порушення прав клієнта виникло внаслідок обставин непереборної сили та з вини клієнта; за правильне оформлення, виписку та надання документів, що підтверджують бронювання та оплату туристських послуг.
Турфірма «Наталі» пропонує такі види страхування: медичне; життя та здоров'я; від невиїзду; у разі затримки транспорту; у разі ненадання зовсім або недостатнього надання послуг туризму; на випадок невиїзду.
Для вивчення споживачів турпослуг ТОВ «Наталі» було використано метод збору даних. Інструмент збору даних - опитувальний лист (анкета).
Вибірка. Генеральною сукупністю є споживачі турпослуг, які мають достатню лояльність (ті, хто користуються послугами більше року, схильний до споживання кількох послуг).
Було використано метод невипадкової локалізованої вибірки.
Опитано 30 осіб.
Процес анкетуванняполягав у наступному: клієнту, який бажає відповісти на кілька нескладних питань (про що вони були попереджені заздалегідь) пропонувався опитувальний лист, тоді поки менеджер оформлював необхідну документацію для туру, клієнт мав кілька хвилин на заповнення форми.